Ik vertrouw mijn fysiotherapeut als mijn tandarts. Geen van beiden hoef ik tegen het lijf te lopen op vakantie, maar hun nummers staan in mijn telefoon. Als het nodig is kan ik niet snel genoeg in hun wachtkamer komen. Om vervolgens verrast te merken dat het eigenlijk opeens wel mee valt met de pijn. Tot ze aan de gang gaan, met de handen of met het haakje. Want dan piep ik wel weer. Tot alles bereid.
Blindelings volg ik op wat die twee me aanraden. Mond en portemonnee wijd open. Gedwee laat ik me kneden. Als ik ergens meegaand van word, dan is het van de vinger op de zere plek. Als ik iets vertrouw, dan is het feilloos geprik in de gevoelige zenuw. Hoe zeerder het doet, des te volgzamer word ik.
Uw klant wil dat ook. Hij hoeft u niet aardig te vinden, hij wil alleen maar blindelings op u kunnen vertrouwen. Om dat te bereiken moet u hem pijn doen. Zo snel als u de kans krijgt, op de juiste plek en niet te voorzichtig. Het Auw! van uw klant is een van de eerste dingen die u wilt horen. Vervolgens gaat u samen filosoferen over de ingreep, de behandeling, het recept. Maak van uw klant een bewonderaar. Knijp hem stevig op de zere plek.
Gevestigd zijn is een valkuil
Gisteravond at ik bij een restaurant hier om de hoek. Het was prima verzorgd; precies als in 2018, toen ik er de vorige keer...
Het is waar dat je de klant bewust moet maken van zijn pijn (dat kun je hardhandig doen of ‘tactisch’; dat laatste heeft mijn voorkeur) voordat je met de oplossing kunt komen.
Maar ik ben het NIET met je eens dat de klant je niet aardig hoeft te vinden. Ik ben overgestapt naar een andere pianostemmer en kapper omdat ik ze niet aardig vond. Ik heb geen vervolgcursus meer gedaan bij een bepaalde trainer omdat hij niet sympathiek was.
De Amerikanen hebben het altijd over de know-like-trust factor. Je moet daaraan voldoen, wil de klant zaken met je doen. Waarom zou ik zaken willen doen met bijv. een coach of adviseur die ik niet aardig vind? Er zijn altijd anderen te vinden die ‘hetzelfde’ bieden plus aardig zijn.
Wat je ook vindt van de columns, je kan ze toch niet zomaar loslaten! (en elke keer weer leuk om te lezen!) Erg leuk!
Hardhandig als in “niet te voorzichtig”. Aardige pianostemmer oké, maar mijn chirurg hoeft niet sympathiek te zijn, maar vooral de allerbeste. En natuurlijk, ook nog aardig helpt. Dank voor je reactie.
Meelopen, naar de mond praten, compromissen om aardig te zijn, zachte heelmeesters, stinkende wonden… Hardhandig en zachtaardig gaan niet altijd samen, of het duurt langer om tot de kern en oplossing te komen. Eens, Wim.
Met voorbeeld van chirurg ben ik het eens. Maar dat is (hopelijk) een eenmalig contact (die ik ook nog niet eens bewust meemaak) en daarbij heb ik als ‘klant’ ook niet echt een keus (of ik kom op de wachtlijst of moet ver reizen naar ander ziekenhuis.
Maar daar waar sprake is van meermalen contact en kunnen kiezen tussen verschillende aanbieders: weegt aardig zijn toch mee.
Overigens (richting Jos)kun je ook heel goed de vinger op de zere plek leggen door eerlijk en direct te zijn, dus zonder naar de mond te praten of om de hete brei heen te draaien. Zolang je de ander maar niet VEROORDEELT kun je heel eerlijk & direct zijn.