“Als ik u goed begrijp, dan bent u dus teleurgesteld in onze dienstverlening. Ik schrik ervan, als ik dat hoor. Kunt u daar iets meer over zeggen? Op welk punt bent u het meest ontevreden over ons? En op welk punt nog meer?”
Zeldzame zinnen achter elkaar en misschien wel een beetje tenenkrommend ook, als u het zo leest? Zo hoor je het niet vaak, maar het zou veel vaker wel zo moeten. Het zit niet in onze aard om de andere wang toe te keren als we aangevallen worden. We slaan liever direct terug met argumenten, want de beste verdediging is de aanval, toch? Maar een veldslag met je klant heeft een voorspelbelbare winnaar.
Sommige inzichten zijn zo verhelderend, dat ze het leven en werken van mensen veranderen. Een daarvan is dit: Als je iemand laat uitpraten, betekent dat nog niet dat je het met hem eens bent. Zo simpel als het klinkt, zo ‘n ogenopener is het voor sommigen. Het haalt de druk van de ketel in tal van moeizame relaties. 
Een stap verder nog is dat je elkaar aanmoedigt om het er uit te gooien. En dat je er op gaat doorvragen. Maar dat is voor de gevorderdencursus.