5 mei 2011 | communicatie, gedrag, klantvriendelijkheid
Daar ben je mooi klaar mee. Je verliest je bankpas, twee dagen voor een lang voorjaarsweekend. Schrik, paniek, bellen, blokkeren en vooral: hoe kom je nog aan geld? Wat een gedoe. Maar je hebt geluk. Want je pas is gevonden door een nette mijnheer. En die is zo aardig...
7 apr 2011 | communicatie, gedrag, klantgerichtheid, klantvriendelijkheid
Goed kijken is soms nog niet zo makkelijk. Het uitschakelen van onze voor-oordelen en instant-meningen vergt dagelijkse oefening. Je gekleurde bril afzetten kan er voor zorgen dat je gaat knipperen met je ogen. Dat je dingen écht ziet. Dat ze binnen komen. Zomaar mijn...
3 mrt 2011 | communicatie, klantvriendelijkheid, leiderschap, management
Als de grote schaarste morgen aanbreekt, ben je er dan klaar voor? Markten en consumenten in overvloed, maar een tekort aan medewerkers. Als de babyboomers met de benen op de bank zitten, wie gaat dan nog voor je denken en doen? De grote schaarste van morgen gaat over...
14 sep 2010 | klantgerichtheid, klantvriendelijkheid
Het is niet de juffrouw aan de balie. Die je kauwgomkauwend te woord staat en de telefoon neerlegt met de woorden: “ik ben titatovenaar niet”. (De betreffende klant hoort het nét niet meer.) Waarna ze vals begint te neuriën. Het is niet haar chef, die haar kent, het...
