Er is één ding dat belangrijker is dan vernieuwing en dat is herhaling. Vernieuwen en innoveren is een leuk speeltje voor ondernemers, maar je moet je klanten er niet teveel mee lastig vallen. Klanten houden wel van een béétje vernieuwing, zo af en toe en niet teveel tegelijk. Maar meestal willen klanten iets anders, nl. hetzelfde als gisteren. Niks nieuws.

Vernieuwing wordt overschat en overgewaardeerd. Ondernemers omhullen zich graag met innovatie en omringen zich graag met vernieuwers. Je wint er trofeeën mee en de spotlights zijn er gek op. En het moet gezegd; vernieuwing die ook echte verbetering is werkt op nieuwe klanten als stroop op vliegen. Bij bestaande klanten is dat minder; die verwachten niet anders van de leverancier van hun keuze, dan dat die voortdurend aan verbetering werkt. Prima, mits de rest maar blijft zoals het was.

Het is goed dat vernieuwing wordt geëtaleerd en dat vernieuwers worden beloond. Maar het trekt de aandacht een beetje weg bij die andere belangrijke medewerkers; de herhalers. Zij zijn het, de hetzelfde-doeners, die dag na dag er voor zorgen dat klanten weten wat ze aan je hebben, krijgen wat ze verwachten en terug blijven komen. Geef ze de eer die ze toekomt. En – typisch – ze zullen er hun schouders over ophalen. Dag na dag hetzelfde? Niks bijzonders hoor.