Als we ergens goed in zijn, dan is het klagen over klantenservice. Goede sier is snel gemaakt, met een publiek mopperverhaal over de call centre medewerker of het telefoonmenu. Hele televisieprogramma’s worden er mee gevuld. En het ligt altijd aan het bedrijf en nooit aan de klant; daarover zijn we het wel eens. Het is hún zakelijk belang en dus is goede communicatie hún verantwoordelijkheid. Zal zo zijn, maar we moesten eens weten.

Ook van hún ervaringen kan de broek je afzakken. De gemiddelde medewerker klantenservice kan een onaangenaam boekje opendoen. Luister naar de verhalen over klanten, of beter nog, luister mee met de klantgesprekken. Beleef een dag in een willekeurig klantcontactcentrum en na een uurtje staat het schaamrood je wel op de kaken. Een manager: “Klanten hoeven écht geen u tegen ons te zeggen, maar we zijn wel doorgeschoten met z’n allen. Wat we over ons heen krijgen, dat overschrijdt regelmatig alle grenzen. ‘s Avond kijken die mensen zo’n tv-programma en roepen ze van waardeloos en schande. Maar er is echt een grens aan ons incasseringsvermogen en onze toegeeflijkheid.”

Alle communicatie is tweerichtingsverkeer en waar er twee kijven hebben er twee een verantwoordelijkheid. Je krijgt wat je oproept of uitlokt en dat geldt voor beide kanten. De klantenservice in Nederland kan stukken beter, te beginnen bij jezelf. Denk daar aan als je weer eens roodgloeiend naar je telefoon grijpt.