Misschien denkt u dat het niet aan u ligt. Dat steeds kortere lontje tegenwoordig. Dat het een maatschappelijk verschijnsel is. Dat de normen en waarden nu eenmaal veranderen en niet altijd ten goede. Zodat uw klanten tegenwoordig zóveel minder geduldig zijn en zóveel vaker aangebrand. Aan de balie en aan de telefoon, op social media. Laat mij u uit de droom helpen.

Het is allemaal waar, maar…. De belangrijkste reden dat uw klanten bij het minste of geringste om zich heen slaan bent u zelf. Met uw processen en uw mensen. Met uw klantcontactcentrum en uw customer journey. Met uw mismanagement van verwachtingen. U vraagt erom.

Ik belde een grote organisatie om een afspraak te wijzigen met een van de bestuurders. Er is daar één centraal telefoonnummer. Voor 400 medewerkers (!)  Als “eerste in de wachtrij” moest ik 12 minuten wachten voor íemand opnam. Die vervolgens alle details van me wilde weten, uitsluitend om me te kunnen doorverbinden met de door mij met naam genoemde secretaresse. Waarna ik weer 3 minuten moest wachten. Om te horen dat er daar niemand opnam. Vind u het gek dat ik boos werd?

Het is uw schuld, ondernemer, manager, ambtenaar, dat vredelievende mensen in contact met uw organisatie veranderen in monsters. Omdat u ze tot briesen tergt met uw belcomputers, wachtmuziekjes, klantprotocollen, en overbodige verwijzingen naar internet. (Op internet hebben die klanten het al lang gezocht maar niet gevonden. Anders bellen ze echt niet.) En het is uw eigen schuld dat uw klanten nadat ze hebben opgehangen een uitlaatklep zoeken en vinden op social media. Zodat uw klantcontactcentrum dáár vervolgens aan schadebeperking kan gaan werken.

Vervelende klanten? Úw schuld, úw kosten en úw merk.