We geven onze mensen niet wat ze van ons wensen

Feedback is altijd bingo! Geen organisatie waar ik adviseer, of het onderwerp komt op de agenda. Je kunt de klok er op gelijk zetten: “Wat we hier onvoldoende doen, is elkaar aanspreken op gedrag. Getraind hebben we het natuurlijk allemaal al wel eens, maar om nou te zeggen dat we het ook doen…. Het zit niet zo in onze cultuur, we vinden het lastig en we vermijden het liever.”
Wat opvalt, is dat iedereen beseft dat in goede feedback enorm verbeterpotentieel schuilt. Maar gelijktijdig die aarzeling, dat is wat mij fascineert.

Perceptie en praktijk
Deze week verscheen bij Harvard Business Review een artikel van Jack Zenger en Joseph Folkman. Niet de minste auteurs als het gaat over leiderschap en management. Zenger|Folkman ontwikkelde een assessment van de praktijk en de perceptie m.b.t. feedback en verzamelde in korte tijd data van 900 individuen, verspreid over de wereld. De eerste uitkomsten van hun studie zijn boeiend. Ze werpen licht op de werkelijke wensen van mensen in organisaties, nl. méér feedback en vooral negatieve (kritische). De grote vraag is echter van wie ze die gaan krijgen. Want zoals het onderzoek ook laat zien; ontvangen is één, maar geven is nog wat anders.

Kloof van vraag en aanbod
Ik laat de methode en de validering van de onderzoeksresultaten hier buiten beschouwing. Interessanter is de grote lijn en de tegenstelling die zit opgesloten in de uitkomsten. De belangrijkste conclusies even op een rij:

• Ten eerste: Grofweg de helft van de respondenten geeft graag positieve feedback, terwijl de andere helft dat liever vermijdt. Dat laatste is jammer, omdat relatief veel mensen een positief woordje op zijn tijd erg op prijs stellen.
• Het tweede resultaat: Een ruime meerderheid van de deelnemers aan het onderzoek vermijdt als het even kan het geven van kritische (“negatieve”) feedback. Terwijl juist de grote meerderheid óók zegt dergelijke feedback graag te willen ontvangen. Corrigerende kritiek wordt door medewerkers genoemd als belangrijkste middel om te kunnen groeien in hun functie.
• Er gaapt derhalve een enorme kloof tussen vraag en aanbod van kritische feedback in de realiteit van organisaties. Terwijl dergelijke terugkoppeling juist zo belangrijk gevonden wordt.

Het onderzoek bevestigt op dit punt mijn ervaringen in de Nederlandse praktijk.

Ervaring en ontvankelijkheid
Maar er zijn meer uitkomsten uit het onderzoek van Zenger|Folkman. De resultaten laten een duidelijke relatie zien tussen ontvankelijkheid voor corrigerende feedback en de mate van zelfvertrouwen van medewerkers. Wie steviger in zijn schoenen staat, die staat opener voor kritiek, zo blijkt. En vervolgens verbaast het niet, dat leeftijd (en natuurlijk werkervaring) daarmee een rechtstreekse relatie hebben. Voor het géven van corrigerende feedback maakt leeftijd dan weer niét uit; oud en jong vermijden dat liever in gelijke (en overgrote) mate. Tot welke gevolgtrekkingen leidt dit?

Camouflerend zelfvertrouwen
Ervaring (en zelfvertrouwen) zijn kennelijk niet voldoende voor het bevorderen van een cultuur waarin kritische feedback een van de verbetermechanismen is. Maar wie heel zijn carrière lang zelden kritische feedback geeft, hoe ervaren en zelfbewust kan die zijn in het geven van feedback? Zelfvertrouwen in de taak of functie kan heel goed camouflerend zijn voor twijfel op het gebied van communicatieve vaardigheden. En in de weg staan van leren en oefenen.

Jong leert makkelijker
Tenslotte een persoonlijke observatie. Bij goede feedback spreekt de gever vooral over zichzelf; over zijn waarneming, zijn gevoel en zijn wensen. Feedback geven is blootgeven en vergt naast zelfvertrouwen ook kwetsbaarheid. Het is mijn ervaring dat het in organisaties vaak juist de jonge mensen zijn, die het snelst vaardig worden in het elkaar constructief aanspreken op gedrag. Op dit punt loopt door trainingsgroepen heen soms een ware generatiekloof. Het besef van een grote leerbehoefte en van relatieve on-wetendheid helpt bij het leren geven van constructieve feedback. Als zo vaak zit een teveel aan weten ons in de weg.

Lees hier het artikel over het onderzoek door Zenger en Folkman

Doe zelf het Assessment Feedback, Practises and Perceptions

Deze column verscheen eerder op Managementsite.nl