Wat er écht met je klant aan de hand is

Het is een taaie tijd voor veel organisaties. Iedereen beseft, dat er iets groots moet veranderen, voordat markten weer aantrekken en de omzetten weer een stijgende lijn inzetten. Herstel van het consumenten-vertrouwen is de toverspreuk, maar wíe moet daar wát voor doen? Het antwoord ligt in ergens in de toekomst. We zullen het waarschijnlijk pas weten als het zover is en tot die tijd is het overleven geblazen.

Bezig zijn?
Deze week tekende ik nog ergens de cirkels van Stephen Covey op het bord. Om samen met mijn opdrachtgever te concluderen dat de binnenste – die van de invloed – wel heel klein aanvoelde op het moment. Tegelijk is dat wel de essentie van ondernemen, doen wat binnen je macht ligt. Maar waarmee moet je dan nu bezig zijn, op je eigen vierkante meter? Met de klant, is altijd mijn eerste antwoord. En daarvoor is op dit moment meer dan één reden. Want met die klant is veel meer aan de hand.

Wél plussen
Ondanks alles zijn er bedrijven die zich aan het marktsentiment weten te onttrekken. Er zijn makelaars, reisorganisaties, ict-bedrijven en horecaondernemers die helemaal niet klagen. Die je soms bijna beschaamd vertellen dat ze vorig jaar tien procent geplust hebben. Die nieuwe mensen aantrekken in plaats van afstoten. Die “de vraag niet aankunnen”, zoals een zakelijk dienstverlener onlangs vertelde. En: “of ik nog een goede senior consultant wist?” Ik wil dan weten, wat zo’n onderneming anders doet. Dus vraag ik door. En in de antwoorden die ik dan krijg zit wel een lijn.

Marketing anders
Die antwoorden beginnen steevast met de klant. Met hoe die consument of zakelijke klant in korte tijd een heel ander gedrag is gaan vertonen. Hoe, terwijl de crisis ons het zicht beneemt, die klant de macht heeft overgenomen in de commercie. Hoe die klant opeens ontdekt heeft dat hij (zij) de spelregels bepaalt. Dat hij zichzelf oriënteert, dat hij vergelijkt, dat hij de knoop doorhakt en dat allemaal zonder dat hij een verkoper of aanbieder nodig heeft. En veel daarvan ook nog eens doet buiten het zicht van die aanbieder. Daarover gaan die antwoorden zonder uitzondering. En over hoe dat marketing heeft veranderd.

De verkoper als regisseur
Vroeger – we hebben het over minder dan 10 jaar geleden – was de verkoper alwetend. Hij opende zijn winkel of attachékoffer, beschikte over de informatie, regisseerde het klantproces, regelde tussendoor koffie, reduceerde de alternatieven tot een keuze en ging voor de deal. Dat was vroeger.

De verkoper als toekijker
Nu – de crisis houdt het nog een beetje uit het zicht – is het totaal omgekeerd. De klant heeft alle middelen en alle informatie. De verkoper staat er bij en kijkt er naar. Als hij geluk heeft mag hij tekenen bij het kruisje. Als hij pech heeft weet hij niet eens dat er een klant was; een klant die kwam, zag en kocht. (Maar wel ergens anders). Wat nou economische crisis? Dié gaat wel weer over. Het is de revolutie in de marketing ondertussen die blijft.

Opt-in marketing
Als u zich zorgen maakt over uw cirkel van invloed; hiermee kunt u aan de slag. Vanaf morgen. Uw marketing en verkoop zo inrichten dat klanten uit eigener beweging voor u gaan kiezen. Bij u uitkomen, zonder dat u ze kende of wist dat ze een vraag hadden. Uw aanwezigheid zo opvallend maken, dat ze u niet over het hoofd kunnen zien. Uw verhaal zo pakkend, dat ze uw winkel ingezogen worden. Uw belofte zo spannend, dat ze u spontaan gaan bellen voor een afspraak. U moet uw marketing inrichten voor opt-in klanten.

Salto
Makkelijker gezegd dan gedaan? Dat klopt. Het vereist een mentale salto, plus een ontdekkingsreis terug naar je basis. Overnieuw gaan luisteren naar klanten. Ze betrekken en onderdeel maken van je community. Je bestaansrecht herformuleren. Veel scherper preciseren en presenteren.  Je nieuwe ideeën eerder testen. Stoppen met alle vaagtaal. Échte keuzes maken in je strategie én in je acties. En slimmer zijn met je middelen. Bouwen aan je fanclub.

De vraag is of u bereid bent om alles ter discussie te stellen. Om terug te gaan naar nul. En van daar af uzelf klaar te maken voor ná de crisis. De vraag is niet of het nodig is. De vraag is wanneer u er mee begint.

©WimAalbers