Het is een vermakelijk beeld. Dat van de Nederlander bij de bakker in Frankrijk, die op steeds hogere toon om “stokbrood” vraagt. “Stokbrood man, ben ik niet duidelijk of zo?” Mensen die zich niet begrepen voelen hebben vaak één van twee reflexen. Ze herhalen het nog maar weer eens, óf ze gaan harder praten. En uiteindelijk doen ze vaak beiden tegelijk. Recept voor ellende.
Bedrijven reageren vaak net zo. Luidruchtiger met dezelfde boodschap. En dan verbaasd zijn dat ze niet overkomen. Om niet te spreken van irriteren. Zonde van het reclamebudget.
Eén blik in de ogen van die Franse bakker en je weet dat iets anders nodig is. Een andere taal (Frans, verbaal), een andere aanpak. Maar zo handig als we ons redden in de boulangerie, zo star zijn we op andere plekken. Wanneer we beiden Nederlands spreken bijvoorbeeld, want dan begrijpen we elkaar toch al naadloos? Niet dus. De ander heeft geen idee wat we willen en wij, ondertussen oreren wij maar door. We kijken elkaar niet voldoende in de ogen.
Bij de meeste mensen druipt de feedback er letterlijk van af. Hun blik, gezichtsuitdrukking en houding spreekt boekdelen. Je kunt in een flits weten of je overkomt of niet. En je kunt er natuurlijk altijd nog naar vragen. Om er zeker van te zijn. Dan weet je of je iets anders moet. In plaats van domweg doordrammen.
Bedrijven net zo. Kijk ze in hun ogen, die klanten. Heb je geen aansluiting? Stel vragen en stel bij. Keer op keer, tot je wél overkomt. Klanten zijn net mensen. Ze willen je best begrijpen. Maar je moet ze een beetje helpen.
Wat als je klanten je niet begrijpen?
