Het werkt of het werkt niet, het pilletje dat je voorgeschreven krijgt. Dat weet jij, dat weet de dokter en daarom krijg je geen garantie. Een goede arts zal uitleggen wát hij voor je doet en waarom, maar zekerheid krijg je niet. Ook niet van een second opinion.
Veel bedrijven in gedragen zich als doktoren. Ze leggen eindeloos uit wat ze allemaal voor je kunnen doen. Het lijken beloftes, maar als je het met ze afpelt blijven er inspanningen over: deskundigheid, urenbesteding, toezeggingen maar geen belofte. Gelukkig zijn er in elke b-2-b markt een paar slimme aanbieders die dat wél doen. Gaan de klanten daar wel heen.
Ik heb lang gedacht, dat het een kwestie van inzicht was. Samen de belofte duidelijk verwoorden en beter bekend maken en klaar. Maar zo simpel is het niet. In tweede, in derde én in vierde instantie wordt het toch wel riskant gevonden, dat toezeggen en beloven. Stel dat het tóch niet werkt voor de klant zoals we garandeerden? Liever iets terughoudender toch maar. Ik noem het bindingsangst.
Een beetje bruidegom maakt bij het ja-woord geen voorbehoud, net zo min als de bruid. Belofte is belofte. En ja is ja. Dat is inclusief een flinke risicoclausule van allerhande gegarandeerde tegenspoed. Maar wie dán leeft, die dán zorgt. Ook dán komen we er samen wel uit. Of niet. Maar dat is dan. Nu is het hardop Ja.
Bindingsangst is twijfel. Twijfel aan je vermogen om met teleurstelling om te gaan. Teleurstelling die onvermijdelijk een keer komt; meer of minder, vroeger of later. Wie daarom terughoudend is die loopt een blauwtje, bij de bruid én bij de klant. Bedrijven doen er daarom goed aan om én volmondig te zijn in hun klantbelofte én niets uit te sluiten. Met een éxtra belofte: “Wat er ook gebeurt, we zorgen ervoor dat het goed komt.”