“Ik zit ergens mee en ik hoop dat jij het voor me kunt oplossen.” “U zit ergens mee en u hoopt dat ik het voor u kan oplossen.” Zelden heeft iemand achter een toonbank me zo snel het vertrouwen gegeven, dat het goed zou komen. Het probleem met mijn abonnement loste hij natuurlijk op. Maar meer bijgebleven is zijn eerste zin (de tweede van deze alinea). Hij herhaalde om te beginnen letterlijk wat ik hem voorlegde. Wat voelde ik me meteen begrepen. Wat een aandacht. Lekker.
Er hoeft geen probleem, klacht of ander ongemak te zijn, om iemand dat welkome gevoel te geven. Je kunt op elk moment iemands woorden letterlijk herhalen. Het onderstreept dat je goed geluisterd hebt en even nadenkt over de betekenis van wat je net gehoord hebt. Het is geen vraag, geen tegenspraak en ook geen instemming, alleen maar de bevestiging van ontvangst. Elkaar tijd, ruimte en rust geven. Dat zouden we vaker moeten doen in onze communicatie.
In operatiekamers en in cockpits wordt veel gebruik gemaakt van deze communicatietechniek. Letterlijke herhaling van checks en commando’s bevordert samenwerking en helpt fouten vermijden. Maar ook als er minder op het spel staat kunnen we elkaar dat lekker gevoel geven dat het wel goed komt. “Ik heb naar je geluisterd en dit is wat ik je hoorde zeggen.” Heerlijk.