Ze deden veel goed. Ze namen de telefoon snel op, ze regelden een monteur die telkens snel ter plaatse was. Ze repareerden dat wat ze konden repareren en bedankten ons voor de melding. Ieder keer weer. Zelfs de baas verscheen op zaterdagmiddag in eigen persoon om onze klachten aan te horen. Ook hij bedankte ons. Daaraan lag het niet. Ook bij vertrek werden we weer bedankt voor de meldingen. Alleen één ding deden ze geen van allen en dat was sorry zeggen. Gemiste kans.
Wij hadden nog wel alle begrip, als eerste-gasten-ooit in de net opgeleverde vakantiebungalow. Begrip voor het feit dat een paar dingen niet werkten. (Eerlijk gezegd een heleboel dingen niet.) En dan geen sorry. Het voelde koud.
Misschien was het wel opzet; bedrijfsbeleid om geen sorry te zeggen. Ik heb wel eens een manager meegemaakt die zijn mensen instrueerde om zich nooit te verontschuldigen. ¨Sorry maakt dat je er zwak uitziet¨ was zijn eerste uitleg en als hij je daarmee niet stil had volgde: ¨Sorry kost geld¨. Hij zag elk excuus namens de organisatie als een kans op een claim van een klant. Zouden er mensen zijn die dat nog geloven?
Als we één ding weten over klantenservice en klant-(on)tevredenheid, dan is het hoe belangrijk excuses zijn. Juist het ontbreken van excuses kan maken dat klanten en partners zich vastvechten in procedures over terugbetalingen, vergoedingen en smartengeld. Genoegdoening vanwege gebrek aan empathie.
De hechtste (klant-)relaties sneuvelen op het onvermogen om gewoon sorry te zeggen. ¨Sorry, sorry, sorry. Het spijt me zo dat u zo´n last heeft gehad met ons.¨
Als ik u was zou ik het er morgen over hebben met de mensen van uw sorrydesk.