Het is niet de juffrouw aan de balie. Die je kauwgomkauwend te woord staat en de telefoon neerlegt met de woorden: “ik ben titatovenaar niet”. (De betreffende klant hoort het nét niet meer.) Waarna ze vals begint te neuriën.
Het is niet haar chef, die haar kent, het hoort, er niet meer van op kijkt en het maar laat gebeuren. Hij tutoyeert me ongevraagd en onderbreekt me midden in mijn verhaal, om de telefoon op te nemen. “Dat was een klant die me even dringend nodig had”, is zijn mededeling drie minuten later. “Als ik hem er op aanspreek, wordt hij vijandig.
Het is niet de vestigingsmanager, die het maar zwaar overtrokken vindt, dat ik ontevreden ben. “De meeste mensen doen niet zo moeilijk”, zegt hij en “wij krijgen nooit klachten”. Hij snapt niet dat ik hierom in de lach schiet. Zijn reactie is smalend.
Zij zijn het allemaal niet.
Het is de directeur die zijn ogen uit zijn hoofd moet schamen, voor het gebrek aan manieren en beleefdheid van zijn personeel. Voor de afwezigheid van respect, aandacht en geduld in zijn bedrijf. Voor de liefdeloosheid in zijn bedrijf. Het is de directeur die verzaakt.
De ziel uit de zaak is de geest uit de fles.
Aan wie ligt het dan wél?
